Как себя правильно вести, чтобы не вступить в конфликт? Выход из конфликта. Лучший способ выйти из конфликта - не доводить до него

09:50 14.12.2015

Любой конфликт на работе можно нейтрализовать с помощью определенных речевых техник, которые не только погасят негатив, но и приведут к плодотворному сотрудничеству. Техники для решения конфликтных ситуаций предлагает психолог Марина Препотенская.

Жизнь без конфликтов, увы, невозможна: в деловой сфере, в быту, личных отношениях. Конфликт (в переводе с латинского - "столкновение") практически неизбежен между людьми и его причина - в часто взаимно противоположных, несовместимых, потребностях, целях, установках, ценностях…

Кто-то с жаром ввязывается в коммуникационную войну и всеми силами пытается доказать правоту и победить в конфликте. Кто-то старается обходить острые углы и искренне недоумевает, почему конфликт не гаснет. А кто-то спокойно нейтрализует проблему, не усугубляя ее и не тратя попусту энергии, сил, здоровья.

Нам следует принять как данность: конфликты были, есть и будут, но либо они управляют нами, либо мы управляем ими.

В противном случаедаже незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь... Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции - это всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани.

Как следствие - крик, неадекватная реакция, сильный стресс, эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей.

Научись устранять конфликты с помощью несложных ситуативных речевых техник. По отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются разные, но действовать нужно исключительно по ситуации. Запомни предложенные способы.

Нейтрализуй!

• Осознание конфликта: первый и самый главный этап нейтрализации. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции, уйди с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Если позволяет этикет, можешь спокойно добавить: "Извините, я в таком тоне не разговариваю" или "Поговорим, когда Вы успокоитесь, извините". Пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой - чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

​​

• Разрыв шаблона: е сли коллега или начальник человек проявляет по отношению к тебе агрессию, воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. "Случайно" урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: "У нас так душно в помещении…" Так агрессия не достигает цели.
• Соглашайся и... атакуй вопросами! Это один из способов срыва конфликтного шаблона, когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем… попроси о помощи. Говори: "Мне тяжело, потому что…", "Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить", "дайте совет" и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, - они спасают ситуацию.
• Комплиментарность творит чудеса. Человек по тем или иным причинам настроен против тебя? Советуйся с ним по рабочим вопросам, взывая к его компетенции, профессионализму (поищи все его сильные стороны). Вполне возможно, совсем скоро инцидент будет исчерпан.
• Техника снайпера: сделай вид, что не расслышала и равнодушно переспроси. Используй в том случае, если кто-то из коллег тебя нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами. Как правило, человек начинает теряться. Говори: "Вот видите, Вы даже не можете четко сформулировать претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим тет-а-тет".
• Время пить чай! Действительно, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: "Что во мне вас раздражает? Голос? Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте разберемся". Так конфликт переводится в конструктивное русло и,по мнению психологов, - это самый цивилизованный способ поведения. В той ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так конфликты полностью себя исчерпывают, а мы в некоторых случаях еще и учимся анализировать свои ошибки.

​

• Бей врага его же оружием. Ты можешь взорваться в ответ и одержать видимую победу. Но результат будет один: вместо нейтрализации - хроническая затяжная война: вряд ли тебе стоит тратить на это время и силы. Их можно направить на разрешение конфликта.

Не провоцируй и предупреждай!

Не секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: "Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация". И объяснить причины.

Такая риторика может предупредить начало "войны". Поскольку причина каждого конфликта - какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит, и в любых ситуациях (будь то отношения с руководством, "рядовыми" сотрудниками или подчиненными) придерживайся золотого правила конфликтологии "Я-утверждение".

• Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: "Я чувствую дискомфорт" вместо: "Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п."
• Если это выяснение отношений, говори: "Я переживаю, мне сложно", "Я чувствую дискомфорт", "Я хочу разобраться в ситуации", "Я хочу узнать".
• Очень важна подстройка к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: "Да, я вас понимаю", "Это общая проблема", "Да, меня это тоже расстраивает", "Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю".

Крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, что говорит человек, а думать, почему он говорит именно так.

В ситуации начальник-подчиненный на рациональный уровень коммуникации человека можно вывести уточняющими вопросами. Это нужно делать, если к тебе излишне придираются.

Тебя незаслуженно обвиняют в том, что ты плохой работник? Уверенно приступай к атаке вопросами: "Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?", "Почему я плохой работник, объясните мне".

Тебе говорят, что ты плохо выполнила работу - спрашивай, что именно ты не сделала, уточняй: "Что именно я не сделала, я хочу разобраться, я вас прошу: ответьте мне на вопрос". Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.

Дополняем образ

Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

• уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе - такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
• умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора - это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
• взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает "нападающего". Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию;
• прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!

…Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни - список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и... внутренних проблем.

Кроме того, есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст... Старайся не затрагивать "острые" темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем…

Список предостережений ты можешь составить сама, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь резкие фразы по отношению к себе, отбрось эмоции в сторону не подключайся к энергии агрессора - попросту игнорируй его.

Слышишь откровенное хамство? Уходи или нейтрализуй, разрывая шаблон.

Критика по делу? Присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплиментарность.

Излишние придирки? Иди в атаку уточняющим открытыми вопросами.

Но самое главное - добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в "дружбу против кого-то". Демонстрируй уверенность, повышай самооценку, работай над собой - и ты сумеешь нейтрализовать любой направленный на себя негатив. И, более того, сможешь получать ежедневное удовольствие от своей работы!

Прочти на досуге

• Анатолий Некрасов "Эгрегоры"
• Эрик Берн "Игры, в которые играют люди"
• Виктор Шейнов "Конфликты в нашей жизни и их разрешение"
• Валентина Сергеечева "Словесное карате. Стратегия и тактика общения"
• Лилиан Гласс "Вербальная самозащита шаг за шагом"

Фото в тексте: Depositphotos.com

Как пережить трудный разговор. Если коротко - нужно стремиться общаться на равных, внимательно следить за своими эмоциями, понимать, чего именно вы боитесь, и мысленно быть готовым к тому, что диалог может не получиться. Тем не менее многие из нас по-прежнему боятся или избегают столкновений: принято считать, что конфликтную ситуацию невозможно разрешить спокойно, всё обязательно закончится взаимными оскорблениями и тем, что оба участника будут припоминать друг другу застарелые обиды.

Но конфликт - это ещё не обязательно ссора или скандал. Конфликтная ситуация подразумевает лишь, что интересы сторон не совпадают и обоим участникам не сразу понятно, как примирить эти противоречия. Обычно выделяют пять стратегий поведения в таких ситуациях. В быту конфликтом обычно называют прямую конфронтацию - открытое столкновение, когда собеседники предъявляют друг другу несовпадающие интересы, ценности, мнения или взгляды: «Прости, но я думаю иначе». Другие стратегии поведения в подобной ситуации - это избегание («Давай просто не будем говорить об этом»), капитуляция («Ладно, сделаем, как ты скажешь») и компромисс («Давай оба немного „подвинемся“ в своих интересах»). Наконец, пятый вариант - сотрудничество, которое как раз случается после открытого обсуждения конфликтной ситуации и к которому нужно стремиться.

Возможно, вы узнали в одной из пяти моделей себя и не знаете, что с этим делать. Разбираемся, почему конфронтация - это совсем не катастрофа и почему нам всем нужен опыт подобных ситуаций.

Конфликт - это не ссора

Конфронтация не обязательно подразумевает шумную ссору, переход на личности, обиды и оскорбления. Смысл её только в том, что два (или больше) человека обнаруживают, что их интересны радикально расходятся. А вот то, как они поведут себя дальше, зависит от их коммуникативных навыков, склада личности и, как ни странно, опыта конфликтов.

Люди, которые совсем не умеют предъявлять претензии и не соглашаться с другими, обычно не умеют и договариваться. Не путайте последнее с привычкой уступать - это они прекрасно умеют, но вечно уступать другим нельзя. У слишком уступчивого человека долго копится агрессия, которая в конце концов «взрывается» - и тут случается тот самый скандал, которого она или он собирался избежать. На самом деле без столкновения интересов не обходятся ни одни отношения: не бывает ни дружбы, ни романтических или семейных, ни даже рабочих отношений, в которых у двух людей ни разу не разошлись потребности, желания, ценности или взгляды. Вопрос лишь в том, как с этими расхождениями обойтись.

Без конфликтов невозможно искренне общаться

Конечно, можно попытаться обходить все спорные вопросы, расхождения во взглядах и прочие «опасные» места. Но тогда в отношениях появляются «неприкосновенные территории», которых со временем становится всё больше. Люди, постоянно избегающие конфликтов, отдаляются - будь то пара, которая боится открыто обсуждать вопросы верности и флирта, взгляды на детей и брак или финансовые проблемы, или коллеги, которым неловко поговорить о зонах ответственности и границах общения на работе.

Чтобы избежать такого развития событий, важно помнить: конфронтация сама по себе не ведёт к разрыву отношений и даже не портит их, хотя и выглядит для некоторых людей очень рискованной. Открытых конфликтов нередко боятся те, кто рос с жёсткими родителями, которые применяли физические наказания, кричали, бойкотировали или демонстрировали, что не любят ребёнка, во время ссор. Такие люди с детства усвоили, что пойти на конфронтацию - значит лишиться любви значимых людей, да ещё и поставить под угрозу свои базовые потребности (поссорился с мамой - лишили ужина). Научиться конфликтовать (возможно, с помощью психолога или коуча) важно всем - и об этом мы расскажем в следующих пунктах.

Без столкновения интересов не бывает сотрудничества

Поскольку люди не могут быть согласны во всём и всегда, общаясь, они рано или поздно натолкнутся на возможный конфликт. Но когда они пытаются избегать таких опасных зон, они, как ни странно, оказываются не сплочёнными, а более разобщёнными. Ведь без открытого обсуждения разного видения и разных мнений их нельзя привести к единому знаменателю.

К примеру, ваш коллега считает, что нужно согласиться на не самые выгодные для фирмы условия и подписать договор, который прислали контрагенты, чтобы приобрести хороших деловых партнёров. Вы же придерживаетесь мнения, что, один раз «прогнувшись», вы и в следующий раз будете вынуждены принимать неудобные и невыгодные условия, и никакого делового сотрудничества не получится. Возможно, прав коллега, возможно, вы. Возможно, у кого-то из вас есть ценная информация, которой не обладает второй - например, инсайдерские сведения о компании-партнёре или контакты с кем-то из руководства. Узнать это можно, лишь обсудив ситуацию. А обсуждение в таком случае, скорее всего, начнётся со слов: «Подожди. Я не согласен. Почему ты думаешь, что это хорошее решение? Я считаю, что нам стоит сделать наоборот, и вот почему».

Если оба собеседника спокойны и настроены на конструктивный разговор, конфронтация может перерасти в дискуссию, а та - в полноценное сотрудничество (вы расскажете, какая информация есть у каждого из вас, и примете оптимальное решение). Конечно, возможны и менее благоприятные исходы: третий человек - руководитель - всё решит за вас, коллега не станет вас слушать и тому подобное. Но если вы не покажете, что не согласны, открытой дискуссии в любом случае не выйдет - а значит, решение примут без обсуждения и, возможно, обладания полной информацией.

В пособии по медиации конфликтов упоминается пример, когда разводящаяся пара никак не могла поделить загородный дом, построенный за годы брака на общие деньги. Продавать его и делить доходы бывшие муж и жена не хотели и, разумеется, не собирались владеть им сообща - такая ситуация никого не устраивала. Ситуация казалась неразрешимой, пока медиатор не стал расспрашивать супругов, по какой причине они не хотят расставаться с домом. Выяснилось, что муж видит в нём символ семейного гнезда и привязан к дому как к месту, хотел бы часто жить в нём и приглашать туда общих детей. А жена собиралась сдавать его и жить на доходы от аренды. В результате пара подписала договор: мужчина выплачивал бывшей жене денежную компенсацию, а сам жил в доме и привозил туда на выходные детей. Если бы мужчина сразу уступил дом без обсуждения, то чувствовал бы себя уязвлённым, что остался без любимого жилья, обстановки и выездов на природу с детьми. А если бы уступила его бывшая жена, она осталась бы без существенной части дохода. Конфронтация помогла каждому отстоять свои интересы.

Конфликты обнажают чувства

Семейные психологи знают, что ссоры, даже частые и ранящие, это не всегда показатель того, что пара распадётся. Разумеется, от них нельзя отмахиваться, а активно конфликтующим супругам нужна помощь. Но действительно «приговор» для отношений - это когда один или оба партнёра отказываются коммуницировать. Например, когда один эмоционально заявляет: «Нам надо серьёзно поговорить!» - а второй ускользает («Ой, давай не сегодня!») или отмахивается («Да брось, всё у нас в порядке, о чём тут говорить!»).

Конфликтовать (разумеется, речь не о насилии, а о разговоре) лучше, чем уходить от коммуникации: конфронтация показывает, что у партнёров остались сильные чувства по отношению друг к другу, что отношения им небезразличны. Важно лишь научиться грамотно обходиться с чувствами друг друга: говорить о своём недовольстве и дискомфорте, не переходя на личности, не обобщая ситуацию и не делая выводов об отношениях в целом («А ты всегда!..») и не задевая чувства другого человека. Если ссоры стали повторяться часто и пара чувствует, что ходит по кругу, вероятно, им не помешала бы помощь семейного психотерапевта. С его помощью партнёры учатся быть искренними, не раня друг друга, а со временем учатся разрешать конфликтные ситуации без скандалов, сотрудничая и уступая друг другу.

Есть и ещё один аргумент в пользу семейной терапии. К сожалению, скандалы часто служат способом уйти от обсуждения той самой первой и самой больной конфликтной ситуации. То есть, как ни парадоксально, скандал помогает избежать настоящего конфликта. Партнёры быстро скатываются в крик, переходят на личности, вспоминают давние и уже не относящиеся к делу обиды, выплёскивают эмоции и расходятся по разным комнатам. Затем пик ссоры сменяется раскаянием, заверениями в любви и объятиями - но вопрос, как проводить свободное время или как тратить и копить деньги, с которого всё началось, так и остаётся нерешённым и даже необсуждённым.

Открытый конфликт помогает отстоять то, что вам важно

Наконец, есть вещи, с которыми вы не должны соглашаться ни на каких условиях. Если вы мечтаете о верности и моногамной паре, вам не стоит соглашаться на открытые отношения или закрывать глаза на измены партнёра. Если вам очень важна честность, вы вряд ли сможете работать в фирме, которая обманывает своих контрагентов. Если вы считаете себя доброжелательным человеком, который стремится в каждом видеть что-то хорошее, вы не сможете дружить с тем, кто зло сплетничает о людях.

Всё вышеперечисленное - примеры ценностных конфликтов. Если сложившиеся отношения задевают ваши ценности, посягают на что-то очень важное для вас - конфронтация, как ни странно, будет лучшим выходом: «Для меня это неприемлемо, и я не стану этого делать». Возможно, вы лишитесь дружбы, партнёра или будете вынуждены сменить место работы. Но сохранить отношения или рабочее место, предав себя, - разрушающий выбор, которого лучше избегать.

В любых человеческих отношениях время от времени бывают разногласия. И на работе, и в семье, и в отношениях между влюбленными случаются конфликтные ситуации. Многие люди переживают их довольно болезненно. И совершенно напрасно. Нужно научиться правильно относиться к таким ситуациям и знать, как грамотно разрешить конфликт.

Психологи советуют относиться к позитивно - как к возможности прояснить и даже модифицировать отношения.

Учимся разрешать конфликты

При возникновении конфликта обязательно нужно дать партнеру выпустить пар: постараться выслушать все его претензии спокойно и терпеливо, не перебивая и не комментируя. В таком случае внутреннее напряжение снизится и у вас, и у вашего оппонента.

После того как эмоции выплеснуты, можно предложить обосновать претензии. При этом надо следить за ситуацией, чтобы противоположная сторона конфликта снова не перешла с конструктивного обсуждения проблем на эмоциональное. Если же это происходит, нужно тактично направлять спорщика на интеллектуальные выводы.

Притушить негативные эмоции партнера можно сделав ему искренний комплимент или напомнив ему о чем-то хорошем и приятном из общего прошлого.

Уважительное отношение к оппоненту - обязательное условие того, как разрешить конфликт правильно. Оно произведет впечатление даже на чрезвычайно разгневанного человека. Если же в такой ситуации партнера оскорбить, перейти на личности, разрешить конфликт точно не удастся.

Что делать, если оппонент не сумел сдержать себя и перешел на крик? Не сорваться на ответную ругань!

В случае если чувствуете виноватым в конфликте себя, не бойтесь извиниться. Помните, что на это способны только умные люди.

Некоторые приемы поведения в конфликтной ситуации

Есть несколько проверенных приемов, касающихся того, как разрешить конфликт.

Прием №1. Попробуйте представить себя комментатором, наблюдающим за ссорой. Посмотрите на конфликт как бы со стороны, и прежде всего - на себя.

Мысленно отгородитесь непроницаемым колпаком или бронежилетом - сразу почувствуете, что колкости и неприятные слова оппонента словно разбиваются о поставленную вами преграду, и уже не ранят так остро.

Увидев с позиции комментатора, каких качеств не хватает вам в конфликте, наделите ими себя в воображении и продолжайте спор так, как будто они у вас есть.

Если так делать регулярно, недостающие качества действительно появятся.

Прием №2. Как разрешить конфликт между спорящими? Этот очень простой прием часто помогает не только снять напряжение, но и вовсе избежать противостояния. Нужно просто отойти или отодвинуться подальше от противника. Чем ближе конфликтующие стороны физически, тем накал страстей сильнее.

Прием №3. Удивите оппонента в момент конфликта нестандартной фразой или шуткой. Это просто замечательный способ того, как разрешить конфликт. С человеком, настроенным шутить, ругаться сложно!

Прием №4. Если абсолютно понятно, что собеседник сознательно провоцирует конфликт, оскорбляет и просто не дает шанса ответить, в такой ситуации лучше уйти, сказав, что не желаете продолжать разговор в таком тоне. Лучше перенести его "на завтра".

Взяв тайм-аут, вы успокоитесь, получите передышку, чтобы найти правильные слова. А человек, который провоцировал ссору, за это время потеряет свою уверенность.

Чего нельзя допускать при конфликте

Хорошее владение собой - залог успешного

Нужно научиться сдерживать эмоции и При конфликте с партнерами или клиентами категорически запрещены:

• раздражительный тон и ругань;
• явная демонстрация собственного превосходства;
• критика оппонента;
• отыскивание в его действиях негативных намерений;
• снятие с себя ответственности, обвинение во всем партнера;
• игнорирование интересов оппонента;
• преувеличивание своей роли в общем деле;
• давление на «болевые места».

Лучший способ выйти из конфликта - не доводить до него

Психологи советуют относиться к конфликту как к позитивному фактору. Если в самом начале построения отношений, заметив конфликтные моменты, не замалчивать их, можно на корню пресечь серьезные ссоры.

Нужно постараться «затушить пожар» еще до того, как он разгорелся. Поэтому лучший способ того, как разрешить конфликт - не доводить до него. Ведь в жизни и без того немало сложностей, и нервные клетки еще пригодятся.

Часто причиной противостояния становится накопление невысказанного негатива. Человека что-то раздражает в поведении коллеги или просто выводит из себя какая-то привычка любимого, но он не знает, как сказать об этом, чтобы не испортить отношения. Поэтому терпит и молчит. Эффект получается прямо противоположным. Накопленное раздражение рано или поздно выплескивается в неконтролируемой форме, что может привести к серьезному конфликту. Поэтому очень важно не доводить до «точки кипения», а спокойно и тактично высказать свои претензии сразу же, как только они возникли.

Когда не стоит избегать конфликта

Но бывают случаи, когда не стоит, потому что именно она поможет разрешить проблему. Сознательно идти на конфликт можно, если:

• нужно разрядить обстановку, выяснив наболевшее с близким человеком;
• есть необходимость разорвать отношения;
• уступить оппоненту означает для вас предать свои идеалы.

Но нужно помнить, что намеренно идя на конфликт, выяснять отношения надо интеллигентно.

Памятка «Как грамотно разрешить конфликт»

Чтобы выйти из конфликтной ситуации как можно быстрее и с наименьшими потерями, предлагаем такую последовательность действий.

1. Прежде всего существование конфликта нужно признать. Нельзя допускать ситуации, когда люди чувствуют противостояние и действуют согласно выбранной ими тактике, но открыто об этом не говорят. Разрешить такой конфликт без совместного обсуждения сторон не получится.

2. Признав конфликт, необходимо договориться о переговорах. Они могут быть как с глазу на глаз, так и с участием посредника, который устраивает обе стороны.

3. Определить, что именно составляет предмет противостояния. Как показывает практика, стороны конфликта зачастую видят суть проблемы по-разному. Поэтому нужно найти точки соприкосновения в понимании спора. Уже на этом этапе важно определить, возможно ли сближение позиций.

4. Разработать несколько вариантов решений, учитывая все возможные последствия.

5. После рассмотрения всех вариантов, остановиться на том, который устроит обе стороны. Зафиксировать решение письменно.

6. Реализовать решение. Если этого не сделать сразу, конфликт только углубится, а вести повторные переговоры будет намного сложнее.

Надеемся, что наши советы помогут вам если не избежать конфликтов, то выйти из них достойно.

В наше время конфликты – неотъемлемая часть отношений. Мы не можем достичь согласия, опираясь на общепринятые правила: их больше нет. Будь то отношения между мужчинами и женщинами, родителями и детьми, начальниками и подчиненными или представителями разных культур – нормы не просто изменились, они продолжают меняться. Часто это приводит к насилию, поскольку мы не умеем конфликтовать.

«Мы этому не научились, потому что это новая потребность. И еще потому, что мы склонны путать конфликт с насилием. Мы не решаемся идти на конфликт из страха, что усугубим проблему. Но именно избегание конфликта разбивает пары, противопоставляет одно поколение другому, мешает выработать общие решения в бизнесе и разжигает ненависть между этническими группами», – замечает социальный психолог Шарль Ройзман. Он считает, что можно научиться конфликтовать конструктивно. Для этого нужно пройти три этапа.

1. Конфликт без насилия

Насилие появляется, когда мы смотрим на противника как на «плохого» или низшего по отношению к нам. Когда не видим в нем равного себе – столь же ценного и обладающего такими же правами. Когда мы на него нападаем словом или действием, унижаем его, обвиняем или относимся к нему равнодушно, отказываемся обсуждать с ним проблему. Порой распознать насилие трудно, оно может быть неявным. Можно обвинять и унижать, не повышая голоса и даже с улыбкой. И напротив, конфликт может сопровождаться гневом и криком, притом что мы не перестаем видеть в другом равного нам.

Между насилием и конфликтом есть разница! Уловив ее, мы сможем осознать, когда сами проявляем насилие: презираем другого, лишаем его значимости, пытаемся взять над ним верх, отрицаем его существование или его страдания. Также мы сможем осознать, проявляют ли насилие в отношении нас. Если да, мы можем отказаться от дискуссии, окрашенной насилием. Если нет – принять этот конфликт, иначе говоря, согласиться на противостояние.

2. Стремление к цели

Чтобы лучше уживаться друг с другом (если в этом наша цель), нужно не устранить конфликт, а перевести насилие в конфликт. Этот метод оправдывает себя во всех повседневных ситуациях. Когда появляется насилие, это значит, что людям нужно войти в состояние конфликта, но они или вообще об этом не знают, или не знают, как это сделать.

Поэтому нужно «мотивировать» противоположную сторону, показав ей смысл вашего разногласия: каждая позиция – это кусочек мозаики. Все их нужно вытащить на свет, чтобы увидеть проблему целиком, во всей ее сложности. Поэтому каждый из нас заинтересован в открытом противостоянии: рассмотрев проблему, которая заставляет нас страдать, мы сможем ее решить.

3. Уважение к противнику

Чтобы разрешить конфликт конструктивно, не нужно следовать какой-то заданной процедуре. Нужно лишь создать обстановку доверия, в которой другой почувствует возможность без страха говорить то, что думает. Для этого мы даем собеседнику понять, что хотим сохранить нашу связь, не отвернемся от него в разгар спора, не нападем на него, что уважаем его, хотя между нами и нет согласия или любви. Эту позицию нужно по-настоящему прочувствовать и по возможности выразить: «Я хочу, чтобы мы нашли решение», «Мне важно знать, что ты думаешь, хотя я с этим и не согласен».

Эти три этапа совместного решения конфликта только кажутся простыми. Да, не так уж сложно побудить другого к конструктивному общению, когда вы оба хотите найти выход. Другое дело, когда насилие уже возникло, кризис не прекращается и вас разделяет молчание. Сложность в том, чтобы пойти навстречу тому, кого мы в этот момент воспринимаем как врага, и в ситуации, которую мы считаем безнадежной.

Любовь к себе – основной ресурс преобразования насилия в конфликт

Нужно сделать усилие и сначала самому пройти эти три этапа: признать насилие со своей стороны («я произносил обвинения, выражал презрение и мог реагировать только неправильно»), подумать о выгоде, к которой мы стремимся (избежать разрыва, стать более счастливыми вместе), найти в себе доверие к другому, чтобы вступить в дискуссию.

Последний пункт предполагает, что мы любим себя, не принижаем и не обвиняем в том, что произошло. Что мы принимаем себя такими, каковы мы в данный момент, со своей ненавистью, смятением, беспомощностью. Любовь к себе – основной ресурс преобразования насилия в конфликт. Ведь большинство людей на насилие толкает неспособность принять себя со всеми своими несовершенствами и потребность перенести эту вину на кого-то другого, чтобы по-прежнему считать себя безупречными.

«Я научился сохранять полную невозмутимость»

Егор, 44 года, изменился, став отцом семи детей

Дети научили меня сохранять спокойствие в любой ситуации. Я не знаю, как это происходит, но в результате остаюсь невозмутимым посреди бушующего моря или еще какого-нибудь катаклизма. Представьте себе лицо терминатора, возникающее из огня и осколков рушащегося дома, и вы поймете, как выглядит многодетный отец.

А еще дети заставляют точно планировать время. Когда один ребенок идет в первый класс, другой в одиннадцатый, а третий, например, на хор для дошкольников, а потом младший в бассейн, старший к репетитору, а третьего надо встретить после школы, поневоле станешь организованным, научишься не опаздывать и рассчитывать все до минут и миллиметров. После такого руководить небольшой логистической компанией, по-моему, пустяки.

Вам присущ излишний драматизм? Окружающие говорят, что вы слишком склонны к конфликтам? Люди вступают в противоборство по различным причинам, но чаще всего на первый план выходят эмоции: гнев, разочарование и беспокойство. Чрезмерная конфликтность – плохая черта, которая способна разрушить отношения. Научитесь управлять эмоциями, эффективно общаться и слушать других, чтобы лучше контролировать свою вспыльчивость.

Шаги

Держите себя в руках

Обращайте внимание на физические признаки эмоций. Чаще всего первопричиной конфликтов становится гнев, разочарование и другие сильные эмоции. Они активируют реакцию борьбы или бегства, при которой в организме проявляются физические признаки повышенного напряжения. Научитесь распознавать такие признаки, чтобы пресекать реакцию в корне и снизить вероятность конфликта.

• Следите за ощущениями. Вы напряжены, встревожены или расстроены? Сердце выпрыгивает из груди? Именно так нарастают эмоции.
• Следите за жестами и мимикой. Эмоциональное состояние часто находит отображение в наших жестах, вследствие чего мы принимаем агрессивную позу. Вы хмуритесь или ухмыляетесь? Ваши пальцы сжаты в кулак? Вам есть что сказать? В конфликтном настроении у человека появляется стремление перебивать собеседника.

1. Дышите глубоко. В режиме реакции или бегства повышается вероятность агрессии и снижается способность воспринимать услышанную информацию. Начните медленно и размерено дышать, чтобы взять себя в руки. Дыхание помогает расслабить центральную нервную систему.

   • Дышите осознанно. Медленно вдыхайте и выдыхайте, успевая сосчитать до пяти. Прежде, чем озвучить свои мысли, сделайте долгий и глубокий вдох.
   • Не говорите слишком быстро! Сбавьте скорость, если ваши слова и мысли мчатся на бешенной скорости, а также не забывайте дышать.

2. Не перебивайте. При конфликтном настроении часто возникает желание критиковать и спорить. Попытки перебивать собеседника, чтобы уйти от сути вопроса или критики – это верный признак конфликтного и непродуктивного поведения, которое выдает в человеке агрессию и неуверенность. Несомненно, сейчас эмоции находятся вне вашего контроля.

   • При каждом желании перебить собеседника заставьте себя сосчитать до десяти. Вероятно, что спустя десять секунд разговор перейдет к другом вопросу, а ваше замечание уже не будет иметь значения. Если эмоции не улеглись, то попробуйте считать до двадцати.
   • Также старайтесь сдерживаться и не перебивать. Следите за собой, прекратите говорить, после чего принесите извинения человеку, которого вы грубо перебили.

3. Перенесите разговор на потом. Иногда эмоции просто не позволяют вести спокойную беседу. В таком случае предложите собеседнику продолжить разговор позже и вежливо извинитесь. Никто не выиграет от разговора в конфликтном настроении.

   • Отложите разговор, но не забывайте о нем. Предложите договорить в другой раз: “Андрей, мы можем вернуться к этому разговору позже? Я сейчас не в лучшем расположении духа. Может быть после обеда?”.
   • Принося извинение, не забудьте подчеркнуть важность такого разговора: “Я знаю, насколько это важно для тебя, поэтому хочу спокойно закончить разговор. Сейчас я немного на взводе. Давай договорим немного позже?”.

4. Ищите способы справиться со стрессом. Эмоции и конфликты приводят к стрессу. Найдите такие способы, которые помогут справиться со стрессом, расслабиться и снять напряжения, возникшее в результате агрессии. Помимо прочего, стресс плохо влияет на здоровье.

   • Попробуйте замедлить дыхание, сосредоточиться и расслабиться. Например, можно заняться медитацией, йогой или тай-цзи.
   • Другие упражнения также оказывают успокаивающее воздействие. Вам помогут расслабиться прогулки, бег, командные виды спорта, плавание и другие занятия.

   Общайтесь без конфликтов

   1. Репетируйте свои слова. Существует большое различие между конфликтностью и решительным, искренним выражением собственного мнения. В первом случае преобладает агрессия, а во втором – спокойствие и уверенность. Если вам сложно контролировать агрессию, начните тренироваться говорить спокойно. Заранее решите, что нужно сказать.

      • Обдумайте идеи, которые вы хотите донести. Произнесите их вслух или запишите, чтобы лучше запомнить.
      • Тренируйтесь до тех пор, пока идеи не выстроятся в сценарий. Так вам будет проще следовать тексту и в случае чего вернуться на путь истинный.

   2. Говорите от первого лица. Еще один способ говорить решительно, но не конфликтно, состоит в том, чтобы выражать мысли от первого лица. Это позволяет говорить за себя, выражать мысли и мнения, не обвиняя и не перекладывая ответственность на других. Отдайте предпочтение фразам от первого, а не от второго лица.

      • Например, вместо “Ты не прав” лучше сказать “Я не согласен”. “Я чувствую себя под давлением”, а не “Ты всегда критикуешь меня”.
      • Заявления от первого лица также позволяют выражать свои желания вроде “Мне нужна помощь по хозяйству” вместо “Ты никогда не помогаешь мне в домашних делах”. Фраза “Мне бы хотелось получать от тебя больше поддержки” лучше, чем “Ты думаешь только о себе”.

   3. Откажитесь от встречной критики. Важно научиться уважительно воспринимать чужое мнение, чтобы вести себя менее конфликтно. Для этого требуется самообладание и непредвзятость. Очень важно не поддаваться искушению раскритиковать друга, партнера или сотрудника, который сообщил свое мнение.

      • Перестаньте критиковать людей, выражающих другое мнение. Никогда не говорите “Ты просто идиот” или “Не могу поверить, что именно ты посмела сказать это мне”.
      • Также не переводите стрелки во время беседы: “О чем ты говоришь. Ты же сам этим грешишь!”.

   4. Не воспринимайте слова на свой счет. Неконфликтные люди ведут себя терпеливо и стараются не реагировать на раздражение. Не нужно принимать критику за оскорбление. Собеседник имеет право на презумпцию невиновности. Едва ли человек провоцирует вас на конфликт.

   Слушайте других

   Внимательно слушайте. Попытайтесь поставить себя на место другого человека и проникнуться его чувствами, чтобы вести себя менее конфликтно. Такое поведение называется сопереживанием и начинается с умения слушать. Приложите усилия, чтобы позволить человеку высказаться, а также учитесь активно слушать.